别假设别人肯定知道

昨天我做了一件挺小的事。

给团队做了一个「尖沙咀餐厅推荐」。

把OpenRice和大众点评上评分高、同事们自己吃过说好的餐厅，按步行距离、价位、菜系分了一下。米芝莲的单独标出来，适合带客户的、适合中午快速解决的、适合新同事之间聚餐的——各列了几家。

为什么要做这个？

因为我们办公室刚从港岛搬到了尖沙咀。很多同事——特别是新来港的优才高才同事——对周边几乎是两眼一抹黑。中午去哪里吃饭，只能跟着人走。你想约个客户吃饭，根本不知道该往哪个方向走。

这件事实在太小了，小到你觉得根本不值得拿出来讲。

但我有一个感受特别强烈。

我们总在说「信息爆炸」，但很少认真想过，信息爆炸对一个人的真实影响是什么。

不是你什么都查得到。是你查得到的太多，多到你不知道该信哪一个。你打开OpenRice，看到一个4.5分的餐厅——底下有人说「全香港最好吃的叉烧」，有人说「服务态度差到不会再来了」。

你信谁？

一个刚到一个陌生环境的人，面对几百条评价，结果是——更加不知道去哪里吃了。

信息越多，筛选越难。而筛选本身，是需要「安全感」的。你至少需要知道：这个人推荐的东西，我跟他的口味差不多吗？这家店的评分，有没有刷的成分？那篇探店笔记，是不是收了钱写的？

如果你对这些完全没有判断的锚点，再多信息摆在面前，你都寸步难行。

说句不客气的。我们以为别人「肯定知道」的事情，别人往往是真的不知道。

这又让我想起一个同事跟我说，他最近对金融行业的精英人士「退魅」了。

我问他为什么。

他说，他认识了好几个在投行、基金工作了十几年的人。有一次聊天提到了个人投资理财——你猜怎么着？这些人对于普通人能做的那种投资——买个基金、做个定存、要不要换点美金——基本上是一问三不知。

不是他们笨。是他们根本不能做。很多金融机构的员工，投资行为受严格限制，买什么都要报备。十几年下来，他们对于「普通人怎么管钱」这件事，几乎没有什么实操经验。

我们以为他们「肯定知道」。其实他们真的不知道。

律师也一样。有个专攻刑事案件的律师朋友，有一次被亲戚问到遗产继承的问题。他当时的原话是：「我打的官司都是把人送进去的，你问的这个我不懂，给你介绍个做家事的律师吧。」

你看，你觉得他是律师，他「肯定知道」。但法律这行，隔一个领域就像隔了一座山。

这些事放在一起，让我想明白了一个道理。

在这个行业里，我们最容易犯的一个错误，就是假设别人「肯定知道」。

你知道复利是什么，就觉得客户肯定知道。你知道分红实现率可以去保监局网站查，就觉得客户或新同事肯定也知道。你知道一份储蓄计划有保证部分和非保证部分，就觉得客户怎么可能不清楚。

问题是。你是做这个的，你天天看。他不是。

你每天泡在这些概念里，早就忘了第一次听到「复归红利」四个字的时候自己有多懵。你忘了你花多长时间才搞清楚「终期红利」和「周年红利」的区别。你忘了一开始连「保单持有人」和「受保人」都经常搞混。

信息爆炸没有让事情变简单。它让不懂的人更加不懂。因为网上什么说法都有——有人跟你说港险是骗局，有人说6.5%复利天下无敌，有人在论坛写了三千字分析帖，结论是「各有利弊」。

你看完之后，除了焦虑，多得到了什么？

这就是我们这份工作真正的意义。

不是告诉客户「这个产品很好」。而是在一片噪音中，帮他理出一条他可以理解的路径。告诉他：这个东西在解决什么问题、它的机制是什么、它的风险和局限在哪里——用他能听懂的话。

你帮他节省的不是时间。是焦虑。

就像我给同事做的那份餐厅推荐。它不是什么完整的美食指南，很多好餐厅也没列进去。但它做了一件事：我们新同事陪客户在办公室签完保单，打开它，至少知道今天中午可以请客户去哪家试试。

有了这个起点，他才有可能自己去探索更多。

我们做保险也一样。你不需要把一个产品讲得面面俱到，你只需要帮客户迈出「从不知道到知道一点」的那一步。这一步看似简单，却是最难的。因为这一步里包含了信任。

而这个年代的信任，不是靠说服建立的。是靠你替他筛掉了一百条没用的信息，然后只给他留下了三条值得认真想一想的事情。